Dịch vụ khách hàng và Chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng và Chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là 2 lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, khá nhiều doanh nghiệp đã đánh đồng chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng.

Giữa dịch vụ khách hàng (Customer Care) và chăm sóc khách hàng cũng có  những điểm chung và điểm riêng. Một doanh nghiệp nếu muốn phát triển nhanh và bền vững thì cẩn phải chú trọng cả 2 vấn đề này. Vậy giữa 2 khái niệm này có gì tương đồng và khác biệt?

Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là những dịch vụ gia tăng tối thiểu dành cho khách hàng khi mà họ đã mua sản phẩm của doanh nghiệp. Các dịch vụ gia tăng đi kèm này thường là bảo hành, bảo trì, hỗ trợ và tư vấn. Dịch vụ khách hàng có thiên hướng nhiều hơn về chăm sóc đảm bảo chất lượng sản phẩm dành cho người tiêu dùng.

Chăm sóc khách hàng

Có thể nói chăm sóc khách hàng bào hàm ý nghĩa rộng hơn dịch vụ khách hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm cả các hoạt động dành cho khách hàng như tư vấn, quảng cáo, chia sẻ… các hoạt động của chăm sóc khách hàng mang khía cạnh con người hơn, việc chăm sóc khách hàng này có khuynh hướng tạo mối liên kết thân thiện giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Các nét đặc trưng của dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Với dịch vụ khách hàng, để dễ hình dung thì đây là tất cả những gì mà người mua nghĩ rằng những dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp phải dành cho mình. Với một khách hàng, sản phẩm  có giá cả phải chăng, với khách hàng khác thì các công việc linh động, giao hàng đúng hạn và với một khách hàng khác nữa thì lại đánh giá qua thái độ của các nhân viên giao dịch. Đây là những mô tả một phần những hoạt động của dịch vụ khách hàng, tất nhiên, dịch vụ khách hàng còn bao gồm một số thứ nữa.

Với chăm sóc khách hàng, đây là những hoạt động chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp với mục đích tiếp cận và níu kéo khách hàng bằng tình cảm và các mối quan hệ được tạo lập thông qua các hoạt động. Việc đầu tư cho chăm sóc khách hàng với các khoản chi phí không hề đơn giản, các đầu tư này mang tính chất chiến lược dài hạn, được thiết lập trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp – Một vấn đề cũng cần có thời gian để chuyển đổi và phát triển lâu dài. Chăm sóc khách hàng gồm có chăm sóc khách hàng bên ngoài và bên trong, 2 bộ phận khách hàng này liên kết mật thiết với nhau. Việc mà chăm sóc khách hàng bên trong được tốt là một tiền đề cơ bản cho việc phát triển khách hàng bên ngoài và hiệu quả chăm sóc khách hàng bên ngoài cũng vì thế mà tốt hơn. Tất cả những công việc này đều bị ảnh hưởng từ văn hóa doanh nghiệp, vì vậy để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả thì văn hóa doanh nghiệp phù hợp là nền tảng cơ sở quyết định.