Thứ Tư, 20 tháng 4, 2016
Dịch vụ khách hàng và Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng và Chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là 2 lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên,
khá nhiều doanh nghiệp đã đánh đồng chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng.
Giữa dịch vụ khách hàng (Customer Care) và chăm sóc khách hàng cũng có những điểm chung và
điểm riêng. Một doanh nghiệp nếu muốn phát triển nhanh và bền vững thì cẩn phải
chú trọng cả 2 vấn đề này. Vậy giữa 2 khái niệm này có gì tương đồng và khác
biệt?
Dịch vụ khách hàng là những dịch vụ gia tăng
tối thiểu dành cho khách hàng khi mà họ đã mua sản phẩm của doanh nghiệp. Các
dịch vụ gia tăng đi kèm này thường là bảo hành, bảo trì, hỗ trợ và tư vấn. Dịch vụ khách hàng có thiên hướng nhiều hơn về chăm sóc đảm bảo chất lượng sản phẩm
dành cho người tiêu dùng.
Chăm sóc khách hàng
Có thể nói chăm sóc khách hàng bào hàm ý nghĩa rộng hơn dịch vụ
khách hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm cả các hoạt động dành cho
khách hàng như tư vấn, quảng cáo, chia sẻ… các hoạt động của chăm sóc khách
hàng mang khía cạnh con người hơn, việc chăm sóc khách hàng này có khuynh hướng
tạo mối liên kết thân thiện giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Các nét đặc trưng của dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Với dịch vụ khách hàng, để dễ hình dung thì đây là tất cả những gì mà người mua nghĩ rằng những
dịch vụ cần thiết mà doanh nghiệp phải dành cho mình. Với một khách hàng, sản
phẩm có giá cả phải chăng, với khách hàng khác thì các công việc linh
động, giao hàng đúng hạn và với một khách hàng khác nữa thì lại đánh giá qua
thái độ của các nhân viên giao dịch. Đây là những mô tả một phần những hoạt
động của dịch vụ khách hàng, tất nhiên, dịch vụ khách hàng còn bao gồm một số
thứ nữa.
Với chăm sóc khách hàng, đây là những hoạt động
chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp với mục đích tiếp cận và níu kéo khách
hàng bằng tình cảm và các mối quan hệ được tạo lập thông qua các hoạt động.
Việc đầu tư cho chăm sóc khách hàng với các khoản chi phí không hề đơn giản,
các đầu tư này mang tính chất chiến lược dài hạn, được thiết lập trên nền tảng
văn hóa doanh nghiệp – Một vấn đề cũng cần có thời gian để chuyển đổi và phát
triển lâu dài. Chăm sóc khách hàng gồm có chăm sóc khách hàng bên ngoài và bên
trong, 2 bộ phận khách hàng này liên kết mật thiết với nhau. Việc mà chăm sóc
khách hàng bên trong được tốt là một tiền đề cơ bản cho việc phát triển khách
hàng bên ngoài và hiệu quả chăm sóc khách hàng bên ngoài cũng vì thế mà tốt
hơn. Tất cả những công việc này đều bị ảnh hưởng từ văn hóa doanh nghiệp, vì
vậy để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả thì văn hóa doanh nghiệp
phù hợp là nền tảng cơ sở quyết định.
Đăng ký:
Đăng Nhận xét
(
Atom
)
Không có nhận xét nào :
Đăng nhận xét