Thứ Tư, 20 tháng 4, 2016
Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng của thành công
"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công
ty nào tồn tại". Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho
thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ
kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của
doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy
nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng. Đúng vậy,
trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: bạn
càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai
đoạn khủng hoảng.
Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty
thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh
tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các công ty lớn đang quay trở lại với quan điểm
"đưa dịch vụ lên hàng đầu". Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty
"bán" các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng
lại ở mức độ "cung cấp". Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít nhà tiếp thị
đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ.
Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ,
chắc hẳn bạn sẽ phải đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ.
Đây là một công việc cần thiết, bởi bạn có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách
hàng đối với công ty bạn, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh
đường lối phát triển trong tương lai.
Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn
từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ cho
lắm. Tại sao vậy? Bởi vì điều khách hàng "cảm nhận" được ở bạn không
chỉ là sản phẩm họ mua sắm, mà chính là dịch vụ khách hàng mà bạn dành cho họ.
Dưới đây là 7 bước quan trọng giúp bạn xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng – cơ
sở của một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
1. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ
không phải để ngắt quãng công việc.
Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một công ty và phải
chờ đợi, trong khi nhân viên tại đó đang mải nói chuyện điện thoại hay bận rộn
với một vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Các nhân viên thường không nhận thấy
tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện
những nhiệm vụ kinh doanh không hướng đến khách hàng. Đúng là luôn có những
nhiệm vụ mà bạn cần phải hoàn thành, nhưng bạn không thể thỏa mãn khách hàng
bằng việc chỉ thực thi các nhiệm vụ đó. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là
mối quan tâm hàng đầu của bạn cũng như toàn thể nhân viên của bạn. Bạn đừng
quên rằng không có khách hàng, công ty bạn sẽ không thể tồn tại được.
2. Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo.
Hãy không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của
bạn, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt
nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải
quyết của họ không được chuyển tới những người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ
họ. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích
nhân viên của bạn tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng của bạn được cho
điểm tốt, bạn vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên. Bạn có thể đưa ra các tình
huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn
trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái
ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn,
khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.
3. Trao
quyền cho nhân viên.
Ở một
mức độ nào đó, bạn nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần
thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ
đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Bạn hãy xây dựng một hệ
thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn
phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Bạn nên dành một khoản quỹ riêng mà nhân viên có
thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi bạn đánh mất họ.
Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định xem điều gì đúng, điều gì sai
và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng. Bạn không cần dành ra
một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến dịch vụ khách hàng,
một cử chỉ nhỏ cũng có thể giúp bạn tiến xa.
Hãy hỏi các nhân viên xem công cụ nào sẽ giúp họ
thể hiện được một dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bạn sẽ không thể yêu cầu đội cứu
hỏa dập tắp đám cháy, nếu bạn không trao cho họ các dụng cụ chữa cháy thích
hợp. Khi bạn không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục
khách hàng, thì bạn đang vô tình đẩy khách hàng cũ ra xa, trong khi không thể
thu hút thêm khách hàng mới.
4. Tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn.
Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, nếu có
thể. Trước mỗi cuộc tiếp xúc với khách hàng, một cái bắt tay và đôi lời giới
thiệu về bản thân cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ của bạn
sẽ không chỉ giúp bạn củng cố quan hệ với các khách hàng hiện tại, mà nó còn
giúp bạn giải quyết một cách hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát
sinh. Hãy cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho bạn. Điều này sẽ
thực sự tạo ra sự khác biệt cho công ty bạn trong con mắt khách hàng.
5. Hãy nói "Vâng" ngay cả khi bạn
nên nói "Không".
Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn
trong các quyết định dịch vụ khách hàng. Bạn cần có một chính sách hợp lý để
mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao
chúng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Chắc hẳn không ít lần bạn có thể nói
"Không" với một khách hàng, tuy nhiên, từ "Không" có thể có
tác động tiêu cực. Hãy tự hỏi bản thân: "Mình có sẵn lòng đánh mất khách
hàng vì lời giao tiếp này?".
6. Đưa ra một giải pháp khả thi.
Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đề
khách hàng nêu ra. Bạn nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng
lựa chọn. Hãy đặt bạn vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào việc xác
định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại.
7. Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về
dịch vụ bạn đang cung cấp.
Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được
thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò
khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Bạn cũng có thể
ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và với nhân viên của bạn. Bạn hỏi xem họ
cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của bạn. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử
dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.
Bạn có thể nghĩ rằng: "Tại sao mình phải hỏi
khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan tâm đến các câu hỏi của mình?". Đây
chính là những khúc mắc nội tại. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức
màn bí mật về những số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ của
các công ty:
- 96% khách hàng không thỏa mãn không bao
giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.
- 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở
lại.
- Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về
điều này với 9 người khác.
Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần
lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với bạn về nỗi thất vọng của họ đối
với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ bạn và không bao giờ quay lại
nữa. Nếu bạn không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp, bạn
có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất
lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty
bạn ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà bạn
không bao giờ lường trước được.
Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ
thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng bạn đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh
của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù bạn có thể nghe được một số lời chỉ
trích, bù lại bạn có thể thấy được những công việc mình đang làm có đúng không
và cần phải cải thiện như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, bạn sẽ còn có được
nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng. Hãy tận dụng từng cơ hội và tất cả các cơ hội của bạn.
Đăng ký:
Đăng Nhận xét
(
Atom
)
Không có nhận xét nào :
Đăng nhận xét